透过现象看本质

——谈《安徽省消费者权益保护条例》修订

  施鲍中

 

笔者于2015年3月30日至4月3日期间，根据“安徽省消费者权益保护条例修订”立法协商会筹备方案的工作安排，参加皖北调研组，并前往淮北、阜阳进行调研。通过本次调研发现，消费者权益保护方面主要集中于近些年来新兴领域，包括但不局限于广受各界关注的网购消费、车辆维修、银行保险、医疗保健、旅游投诉等行业领域，同时也凸显出《安徽省消费者权益保护条例》修订工作过程中，应当更加注重和细化的实质性内容所在。

本文笔者以电子商务消费模式领域内或多或少会出现的，与消费者权益密切相关的问题为出发点，综合《安徽省消费者权益保护条例》（草案）的具体内容，发表如下个人观点：

一、电子商务等新兴领域的消费者权益保护问题迫在眉睫，而且任重道远。

网络购物消费，又称第三方平台交易，虽然是近些年来新兴起来的一种非常流行和热门消费模式，2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》第二次修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下称新《消费者权益保护法》）第25条、第28条等条款对此也作出规定，但在实际消费和维权过程中，对经营者主体资格及资质、商品或者服务的品质等内容，一般消费者很难甄别。尤其是在发生争议后，对于商品或者服务质量瑕疵的担保和举证责任缺乏明确规定，且第三方交易平台属于虚拟经营场所性质，属地经营具有不确定性，区域空间跨度宽泛，接受举报、投诉或者处理的管辖权分歧较大等等现实，都给普通消费者的维权造成一定程度难以逾越的人为障碍。

首先，网络购物消费空间区域范围的特殊性，或多或少给普通消费者的认知面和认知度造成一定的局限性。同时，由于网络购物消费与实体经营面对面消费存在本质上区别，经营者的商业行为以及其所经营商品的品质，一般情况下很难作出规范的约束和具体的甄别，致使在现实交易过程中，经营者始终处于优势、强者地位，只要交易已经形成，即使产生纠纷，消费者在很多层面上都无可奈何之。（1）此商家非彼商家。在同一个第三方交易平台上，经常有很多同样被罗列的同一种商品，却存在多个不同的经营者。除第三方交易平台自营商品外，消费者在选购时，可能进入的是实际经营者网站，并产生交易。但是，通过第三方交易平台链接与实际网站交易的消费者，习惯上还以为自己是在和该平台发生交易关系。一旦出

现纠纷在向第三方交易平台主张权利时，第三方交易平台便以消费者与实际网站之间的交易并未经过其确认等为由，一推了之。（2）此商商品非彼商品。与实体经营面对面交易不同的是，网络购物消费的虚拟经营场所特征，决定着消费者在第三方交易平台选购商品付款后，至实际收到所选购的商品，尚需要通过第三方快递公司等一定的邮递、交付流程。且在经营者付邮于快递公司和快递公司交付于消费者两个环节之间，无法确保经营者交付的与消费者选购的商品绝对一致。虽然我国《消费者权益保护法》有网购商品七天无理由退货的规定，但是实践中，很多消费者由于对收到的商品不满意，或者存在其他包括商品质量在内等争议要求退货后，经营者惯常认为消费者退货的，或者发生质量等争议的商品，并非为其交付于消费者的商品。从而，使消费者面临难以举证的难题。（3）此价格非彼价格。细心的消费者会发现，尤其是一些第三方交易平台上出现的“秒杀”商品，经营者以限时认购享受优惠价格的方式，吸引着很多消费者的眼球。但是，由于交易支付需要耗费一定的时长，导致消费者在好不容易完成交易支付手续后，却无法获得该优惠价格的商品。结果，得到的答案也只会有一个：“秒杀”已经结束！

其次，网络交易平台人为技术要素的可操控性，无形中也给普通消费者在购物消费后的维权产生很大阻力。通常，消费者在消费购物初期，受自身强烈的消费欲影响，大都考虑的只是自己所选购商品的品质和价格，一般情况下很少注重交易后可能产生争议等问题的处理方面。因此，也就很少有人保留所选购商品在第三方交易平台展示的相应“第一手”证据材料。由此一来，给很多不诚信经营者创造人为推卸责任承担的借口和空间。一旦消费者因为发现所选购的商品存在问题，或者经营者具有误导消费、不实宣传，甚至虚假宣传的可能性时，回头再去第三方交易平台寻找相关信息后，该信息或者相关资料已经被人为删除、修改。

再次，投诉、申诉处理机制的不健全，助长某些地方部门人士的官僚作风，也造就了消费者感到投诉无门的局面。多一事，不如少一事；可以管，不如不去管。从几何时，宁可不作为，也不愿意作为不讨好的“无谓职权”理念已经渗透诸多负有消费者权益保护职能部门公务人员的内心，“对号入座”几乎成为当地消费者权益保护协会等组织处理消费者投诉、申诉的一贯手法。从而，面对消费者针对网络购物消费而引发的维权纠纷，一旦提出相应的诉求和主张后，就会出现法律规定“不属于本部门处理”的托词，借口将消费者拒之门外，或者让消费者“千里之外”去维权。

因此，规范、细化电子商务等虚拟经营场所经营者的经营行为，设定经营者在经营过程中的责任归属等法律后果，统一申诉调处管辖关系和异地联动处理机制，应当是地方性法规所必须高度关注的必备课题，也是切实执行、落实消费者权益保护的重中之重。

二、《安徽省消费者权益保护条例》关于第三方平台交易应当予以补充和完善的内容。

依据《消费者权益保护法》，结合商务部2014年12月24日发布，并于2015年4月1日起施行的《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）》等法律法规和规章，个人认为，在《安徽省消费者权益保护条例》的修订有关第三方平台交易内容，应当在以下几个方面予以补充和完善：

（一）设定通过第三方平台交易经营者主体识别规范的法律后果，在《安徽省消费者权益保护条例》（草案）第33条后面增加一条或一款。具体内容为：

网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人身份信息的真实性承担最终责任，上述信息的登记、变更或者注销应当符合法律规定。

（二）规范经营者所提供商品的品质保证的举证规则和法律后果，在《安徽省消费者权益保护条例》（草案）第35条后面增加一款。具体内容为：

经营者提供的商品不符合强制性规定或者约定内容的，且消费者又不予认可的，由经营者承担举证责任。

（三）建立关于第三方平台交易投诉、调处和查处规则，实行异地办案联动机制和方法，在《安徽省消费者权益保护条例》（草案）第73条后面增加一条。具体内容为：

省、市、县（区）消费者权益保护委员会接到消费者口头、电话、书面或者其他形式的投诉后，应当及时进行登记和受理。对不属于本消费者权益保护委员会受理范围的，应当在登记后七日内移送上一级消费者权益保护委员会作出决定，并书面告知消费者。

三、依据相应的法律法规，《安徽省消费者权益保护条例》（草案）尚存有部分与法律、法规冲突或者不符的其他内容，应当进行修改。

（一）鉴于《消费者权益保护法》等关于“消费者”的定义内涵和法律概念，单位（包括法人、其他组织）应不属于消费者定义范畴。故此，《安徽省消费者权益保护条例》（草案）第2条第1款应当修改为：

本条例所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。

（二）鉴于国家工商行政管理总局令第73号颁布，并自2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》已作出相关规定，且《安徽省消费者权益保护条例》（草案）部分内容与该办法相冲突，应当予以修改。

1.鉴于经营者所依法负有的义务，并非以“造成消费者财产损害的”为前提条件，且所规定的七日期限与《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定存有冲突，故建议《安徽省消费者权益保护条例》（草案）第31条修改为：

经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：

　　（一）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货的；

（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。

2.在实际消费过程中，经营者为了达到免责的效果，往往利用自己所具有的优越地位和条件，千方百计地找理由、借口来推责，拒绝退货。消费实践中，有些经营者甚至否认消费者收到的商品非为自己所提供，人为地给很多消费者维权带来难以举证的后果。故此，加大经营者的举证责任，提高经营者的违法成本，才是增强消费者合法权益保护力度的一个主要基因。故建议《安徽省消费者权益保护条例》（草案）第37条修增为：

    经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：

　　（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；

　　（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；

　　（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；

　　（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

经营者认为消费者退回商品与销售商品不符，发生争议的，由经营者承担举证责任。

 

                            

*作者简介：施鲍中（1973-），男，安徽众佳律师事务所专职律师，安徽省律师协会社会公益法律服务工作委员会委员，安徽省律师协会消费者权益保护专业委员会副主任委员。