网络消费者权益的法律保护
张乃器 钟 心
内容摘要 随着科技的发展，网络消费进入大众生活，且发展迅速。但另一方面，侵犯消费者权益的现象也越演越烈。本文试从网络消费中的问题、原因、解决建议等方面入手，做一粗浅的探析，以其抛砖引玉。
关键词 网络消费 网络经营者 法律保护
一、网络消费的兴起及存在的问题。
（一）网络消费的兴起。
自世界上第一台计算机的问世开始，网络消费登上历史舞台就成为必然。从1998年初的国内第一次网络交易开始，至今已经15年了，据中国互联网信息中心统计，[1]截止2013年6月底，网络购物网民达到2.71亿人，使用率达到45.9％，仅2013年上半年的增长率达到11.9％。团购网民达到1.01亿人，使用率达到17.1％，2012年的增长率达到21.2％。网上支付达到2.44亿人，使用率达到41.4％，2012年的增长率达到10.8％。旅行预订达到1.33亿人，占整个网民比例的22.4％。不难看出，网络消费规模以亿计，且年增长率都在十个百分点以上，可谓规模庞大，增长迅速。未来潜力广阔。网络经营的模式从消费者的角度来说分两种，一种是网络平台，即经营者即提供商品或服务又提供整个网络消费平台，二是网店，即自身没有网络平台，而是从别人的网络平台上租借店面开展经营。两种方式各有千秋，相互促进。总之，网络交易大有取代传统市场的倾向，可以预见，网络消费会逐渐成为未来社会最主要的生活方式之一。
（二）网络消费存在的严重问题。
因为其购买商品或是服务都是从网络上进行的，与传统市场相比具有不受时空限制、交易成本低、迅速高效、规模庞大等优势，但也存在着一些制约其发展的严重问题。必须引起高度的重视。
1、主体资质的隐秘性。是指作为主体资格的身份使用“网名”，“网名”是依据每个
人的喜好随意取舍、随时更改、完全任意。与我们现实世界中身份证的姓名和大家平时称呼的固定性、确定性不同。与现实中的人完全脱离。就存在着利用“网名”在网络上干了坏事却不会被逮到的尴尬。而对于网络消费者来说是根本无法确定其身份，这就给交易、维权带来了巨大的风险。
2、广告宣传的差异性。在网络中提供的图片，文字说明等描述商品和服务的各种广告与消费者最终得到的商品或服务往往不一致，有时差别巨大。就外观而言，有颜色、形状、大小尺寸等方面常常不太一致。就内部质量而言，也经常是良莠不齐，与图片、文字说明的性能、使用期限不相符合，这已成为令消费者最头痛的事。
3、格式条款侵害消费者权益。网络中因面对着广大不见面的消费对象，所以就很有必要将交易中的一些事项予以告之，通常都是商家自己事先拟好的放在网页上统一适用。商家会利用这一优势在交易事项上规定一些对自己有利，对对方不利的条款。更有甚者，直接限制或剥夺消费者的权利的霸王条款，如“本商品不得退货”，还有一些商家在格式条款作出一些模糊性的规定，发生纠纷时容易扯皮、耗时，以此阻碍消费者维权。或者将一些对消费者不利的条款做个隐性连接写在另页上。消费者消费时，往往因忽略而受损。
4、售后及退换货难。消费者购买商品或服务后，对商品不满意或其质量有问题，而要求商家退货、换货、维修等。商家要么是找各种理由予以推脱，要么不予理睬。让消费者自生自灭，更有一些商家反过来给消费者寄“冥币、大便”等来报复消费者的极端事件。
5、隐私信息的泄漏导致个人安全的巨大风险。在众多的网络消费网站上，无一例外的都要提交注册诸如姓名、电话、地址等个人信息，有些还要提供银行账号，工作、收入、家庭、个人购买习惯等极私密的信息。这些个人隐私信息被一些不法商家利用，通过手机、邮箱、信件发送大量的垃圾广告。消费者不堪其扰。同时这些信息也会在网络上被窃取，篡改。尤其是银行卡等账号、密码被窃取用于非法转移消费者资金。或是网站的用户名、密码被盗进而预定大量的虚假订单给消费者造成损失。更有一些犯罪嫌疑人利用该信息实施上门盗窃、抢劫等恶性刑事案件。
6、求偿权难行使。消费者一旦遭受损失，要求赔偿相当困难，几乎是不可能的事。在交易中，一方因另一方所遭受的损失，要求另一方予以全部赔偿的权利。[2]在网络消费中体现为网络消费者对销售者的索赔，具体的范围应该包括以下几方面，对所购买商品本身价值的索赔；对所购买商品造成消费者其他财产或人身损害的索赔；消费者为了维权所必须支出的一切相关费用的索赔。由于网络消费是跨地域、时空进行，交易双方并不直接见面，仅仅依据网络电子交易数据。在消费者收到商品之后，往往发现实际收到的商品与网页上看到商品及其图片、文字描述等等都不尽相同，时常相距甚远。还有收到的一些商品确实是质量不合格，无法使用，属于残次品。消费者都要进行求偿，行使求偿权。
二、对现行法律结合网络消费中存在严重问题的认识。
对上述网络消费中存在的问题，在此，笔者对其发生的原因做一浅显的分析，有如下几点：
（一）网络消费及网络消费者保护立法的严重滞后。
造成上述问题的突出显现，是由现行我国对消费者保护的法律只有《消法》《产品质量法》《反不正当竞争法》等少数几部法律。且调整对象都是针对传统市场，传统的法律规定已经不再适用网络消费，如《消法》上根本没有规定隐私权。而对于网络消费虽有一部《电子签名法》，但对整个网络消费及网络消费者权益的保护而言微乎其微。即网络消费立法在我国基本是空白，法律都没有，何谈执法、司法、更不用提网络消费者保护了，所以问题多出也就不足为奇了。
（二）网络消费中行政法及监管制度的缺失。
国家工商总局为解决主体隐秘性的问题虽出台了《网络商品交易有关服务行为管理暂行办法》，[3]但是作用相当有限，一是因为他把审核权交给了各网络平台，而网络平台即不掌握个人身份信息，也不掌握企业公司注册信息，无法有效实行核对，再有，网店与网络平台有直接的利益关系，也没有动力去认真核对。二是并没有规定要核对那些具体信息。实际中，网店往往只提交其中一项、两项不重要的信息去审核就可以过关了，所以此制度形同虚设。这种只是以国家工商总局名义发布的行政规章，其效力等级较低，且规定之内容并不完善，只是带有些试用性质的。至于其他有关网络主体资质的法律就再也没有了。而对于网络广告的格式、内容，还有网络交易格式合同及其具体条款的规定，作为交易唯一载体的电子数据在存储与使用，网络行政执法的检察与监督等等许多事项，在现在的法律上毫无只言片语，完全是一片空白。如此的行政立法现状，造成网络交易问题百出，也就是再自然不过的事了。
（三）司法救济在网络消费中的乏力。
不论是实体法还是程序法，尤其是程序法在网络消费的维权中，表现出严重的不适应。有以下几点：1、取证难，索赔讲的是证据，而网络消费都是在网上瞬间完成，所有信息都是由电子数据来传输、事后很难获得证据。2、诉讼管辖，按原告就被告原则，网络消费往往是跨越地域进行，因为诉讼需跨地域进行，对于一宗小标的的网购实在是得不偿失。3、鉴定难，对于一些争议，尤其是质量、计量等往往是要通过鉴定来取证，而高额鉴定费用的预付，鉴定机构的选择也是很困难的.4、再有就是诉讼期限，一个小标的额的案件要经过几个月甚至更长时间的等待才能得到判决结果，到执行完毕则更费时日了，消费者常常是因等不起、怕麻烦、诉讼成本过高而放弃司法救济的权利。以上种种均限制了消费者受损后的维权，基本上只能认倒霉了。
（四）网络消费中社会中介组织未能充分发挥作用。
在西方发达国家，社会中介组织在社会中起的作用越来越大，社会中的很多事务已不再是由政府大包大揽，而是尽可能的交予社会中介组织来完成，这种成功的社会服务管理模式也越来越多的被发展中国家逐步接受认可并仿效。
我国目前所已有的如：消费者权益保护委员会、人民调解委员会、还有近些年才兴起的征信机构，虽然这些中介组织已经建立，但在网络消费这一块所发挥的作用却微乎其微、甚少有所作为。除了已有的外，还有一些如专门针对网络消费的支付担保机构，网络消费者保赔险等新的中介组织和保障方式也该逐步建立起来，以发挥作用保护网络消费者。
三、对网络消费者权益法律保护的建议。
（一）构建网络交易的法律体系。
网络消费者的保护，不仅仅在于消费者保护法，更在于其源头即网络消费交易的各个环节，所以针对网络交易本身进行规制和立法就很有必要。立法是源头，没有立法，一切都是空中楼阁，笔者认为应该针对网络消费制定一部基本的《电子商务基本法》，将监管、司法、社会中介组织、法律责任等事项予以系统全面的规定。网络消费者保护不是仅靠一、二部法律就能解决问题的，而是一个涉及面极广的系统工程，要从方方面面加以考虑，形成一个法律齐全，逻辑严密的法律保护体系。这个体系的根基和框架就是《电子商务基本法》。在这部法律框架内，结合即将要实施的新《消费者权益保护法》，将网络消费者保护的规定更加有针对性的细化，以便于实际运用，切实起到保护网络消费者的权益，能更好的解决当下网络消费中的各种频发的突出怪现像。
（二）加强行政立法、监管。
对网络平台和网络平台上的网店，笔者有以下几点建议：
1、建立工商登记公示和广告审核制度。不论是网络平台,还是具体的网店，不论是公司，还是自然人。只要在网络上经营都应在工商部门进行注册登记，可能有一些无法达到个体工商户最低注册标准的经营者，笔者认为也应一起注册，可注册为“网络经营户”，目的就是对所有网络经营主体的身份予以备案，方便日后监管，如果以其未达到个体户注册标准而不予注册，势必产生大量不受监管的经营者，那消费者权益之维护，市场秩序之保持就是一句空话。在其经营的网页首页上强制公示注册的基本信息。作为消费者来说，在网站注册时也要提供真实身份信息，并与公安部门身份信息核对后方可注册。这样就解决了双方主体资格隐秘性的问题。
2、广告、格式合同的审查核准制。网络经营商在网络上发布的所有广告、宣传信息。格式合同条款均需先行报予工商部门审核，未达要求的，予以修改，直至修改通过方可发布，此举可有效杜绝广告宣传的差异性、隐秘性。对格式合同的审核，笔者认为可以借鉴其他领域内的做法，先制定一些网络消费中的通用条款，普遍适用。再根据所提供商品及服务特性的不同制定专用条款，最后留出空白让交易双方做特别约定，其实这种特别约定大多数时候都是由网络经营商单方预定，所以工商部门应将一些不公平的，对消费者不利条款作为禁止性条款而排除其适用。以上三种条款应据现实需要适时更新，这样一来，即方便工商部门对格式合同的审核，又能充分禁止网络经营者利用格式条款侵害消费者权益。
3、网络平台上的所有产生的电子数据（包括广告、宣传资料）均需保存至少2年以上。且随时可为利益相关人提供调取服务，这些数据均能作为证据使用，即可用于售后，也可用于索赔，就解决了取证难的问题。
4、实行网络“三包”确立“反悔权”。网络消费实行“三包”责任，由网络经营者实行修理、更换、退货责任。并且规定自消费者收到商品时起7日内有权无条件退货即反悔权。[4]以加强对消费者的保护，建立一个有信誉且良性循环的网络市场。
5、建立完善的监督检查机制。既然是在网上，就应该充分利用网络科技技术的发展实现行政的效率化。利用计算机建立网络检查程序，对在工商局注册、备案、审核的所有网上信息进行不定期的自动检查。发现有问题的立即提示，并责令限期改正，或进行处罚。与网下的人工检查互相配合形成一个完善的监督检查体系，提高行政效益，[5]真正让监督无死角。
（三）司法救济。
司法救济也是网络消费者保护中不可或缺的关键环节，笔者建议如下：
1、设置网络法庭、网络仲裁庭。随着科技的发展和日益普及，我们已经进入信息化时代。消费可以在网上进行，相应的政府服务也应顺时代需要在网络上提供，也包括司法服务。法院、仲裁机构都应该在网上设立法庭、仲裁庭、专门解决网络小标的的简单纠纷，未来可考虑将非网络中的小标的简单纠纷也一并纳入。在程序上来说也应相应改变。从起诉，开庭，到执行、传输各种司法文件，甚至是实时视频音频信息等，都可以完全在网络上完成。可实行超简易的程序审理案件，由法官独任审理，关键是查清事实后直接适用法律判决。期间的过程和节奏完全由法官自己掌握，是只要看相关的证据文件，还是要讯问原被告，或是用网络视频来庭审，完全以取决于查清事实需要为出发点。从起诉到判决应以不超过7日为限。确需延期的以10日为限。能当庭判决的则当庭判决，以适应网络小标的的诉讼。
2、司法鉴定。网络消费中的关键证据之一就是鉴定结论，现实中消费者要么就是不知道去那做鉴定，要么就是鉴定费用极高。导致消费者想鉴定而不敢做鉴定，鉴定机构想做业务而无法接到足够业务的尴尬境地。笔者建议每年通过招标来确定几家鉴定机构专门承担此项业务，这就解决了鉴定机构的业务来源，随着鉴定业务的大增，相应鉴定费用也要大幅度的下降，降到小标的纠纷都能承担的起，大量的纠纷随着鉴定结论的做出就能迎刃而解。
（四）社会中介组织。
在整个网络消费者保护法律体系中，除了公权力部门外，社会独立的第三方中介组织也是必不可少的，有以下几家应特别提出。
1、消费者保护委员会和人们调解委员会。消保委是保护消费者权益的组织，人民调解是利用社会的力量对纠纷进行调解的组织，他们在解决网络纠纷中是一条必不可少的途径。在消保委内部可考虑设置由人民调解参与的网络调解，与网络法庭、网络仲裁庭相同，只不过它主要是处于中介位置来帮助双方调解。
2、征信机构，建立诚信社会，是市场经济发展的必然，但诚信也不是完全依赖个人道德来调节。还需制度上的设计，设立征信机构，对全社会、尤其是网络经营者以及网络消费者都建立诚信档案，记录诚信信息并在网站上适时公布，还可以建立诚信评级制度，这样让消费者一目了然。通过市场让不诚信者退场，让诚信者发展，以提升整个社会的诚信。
3、支付担保机构，消费者担心付钱收不到货或货不符实。网络经营者则担心发了货收不到钱。应建立像支付宝那样的担保交易方式，笔者认为应由社会上独立的第三方机构来担任，这样对网络消费的双方都有利。
4、设立网络消费保赔险。网络经营者应按年度统一购买，一旦发生纠纷，等解决后，由保险公司直接支付，这样对消费者更有保障，消费者也就更愿意在网络上消费，对网络司法也极为有利，不用担心执行的问题，还节省了执行的办公费用。所有一切都通过网络来操作，真正实现信息化社会。
通过立法，加强行政执法、司法、和社会中介组织的建设，相信网络消费者权益的保护会更上一层楼，同时也建立了一个更规范的良性网络市场，为我国经济发展服务。
注释：
[1]中国互联网络信息中心：《第32次中国互联网络发展状况统计报告》，中国互联网络信息中心网http://www.cnnic.net.cn，访问日期2013年12月8日。
[2]李昌麒主编：《经济法学》，中国政法大学出版社2002年修订版，第331页。
[3]国家工商行政管理总局：《网络商品交易有关服务行为管理暂行办法》，百度网，http://baike.baidu.com，访问日期2013年12月7日。
[4]余晓辉：《消费者反悔权浅论》，载《法制与社会》2008年20期。
[5]方世荣主编：《行政法与行政诉讼法》，中国政法大学出版社1998年版，第58页。
*作者简介：张乃器（1965-），男，安徽众佳律师事务所合伙人，副主任，律师。
*作者简介：钟 心 ，男，安徽众佳律师事务所实习律师。
